در بازاریابی
تفاوت تجربه مشتری و خدمات مشتری
تجربه مشتری و خدمات مشتری هر کدام چه تعریفی دارند؟ تفاوت آنها چیست؟
شرکت‌های موفق فقط به فاکتور شانس متکی نیستند، بلکه تمام تلاششان را می‌کنند تجربه مشتری بی‌نظیری را به مشتریان ارائه دهند. این کار نه تنها مشتریان را به سفیران یک برند تبدیل می‌کند، بلکه درآمد شرکت‌ها را هم افزایش می‌دهد. خدمات مشتری و تجربه مشتری جنبه‌های مهمی از کسب‌وکار شما به شمار می‌روند، زیرا به طور چشمگیری روی توانایی شما برای جلب رضایت و حفظ مشتریان تأثیر می‌گذارند. با این حال، این دو اصطلاح را نمی‌توان به جای هم استفاده کرد، زیرا هر کدام معنا و مفهوم کاملا متفاوتی را برای کسب‌وکار شما دارند.
در این مطلب می‌خواهیم تفاوت بین این دو اصطلاح را برایتان توضیح دهیم تا بتوانید نحوه ارتباط روش‌های کسب‌وکارتان با هر کدام از آنها را به طور کامل درک کنید.
تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری
اول از همه می‌خواهیم در مورد تجربه مشتری صحبت کنیم. به طور کلی منظور از تجربه مشتری همان تجربه‌ای است که مشتریان از تعامل با برند شما به دست می‌آورند. این تجربه روی تمام مسیر خریدار، از زمان آشنایی با برند تا بعد از خرید، تاثیر ماندگاری می‌گذارد. در طرف مقابل هم خدمات مشتری را داریم که کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان، آشنا کردن آنها با نحوه استفاده از محصولات و همچنین پاسخ به سوالاتشان را شامل می‌شود.
تجربه مشتری و خدمات مشتری چه فرقی باهم دارند؟
اگر بخواهیم خیلی ساده توضیح دهیم، تجربه مشتری به احساس رضایت و شادی مشتری در هر مرحله از ارتباط با برند شما مربوط می‌شود. یعنی هر زمانی که مشتری از برقراری ارتباط با برند شما و خرید محصول شاد و راضی باشد یک نوع تجربه مشتری محسوب می‌شود. اما خدمات مشتری به هر نوع برقراری ارتباط بین مشتری و فروشنده ارتباط دارد. یعنی تمام فعل و انفعالاتی که بین شما و مشتری انجام می‌شود. بنابراین، تجربه مشتری هیچ نیازی به ارتباط و تعامل با یک نماینده فروش ندارد، اما خدمات مشتری معمولا نیازمند چنین ارتباطی است.
علاوه بر این، تجربه مشتری کنشگرا و خدمات مشتری واکنشی است. در اولی هدف شما این است که مشتریان خود را بدون ارتباط گرفتن راضی و خوشحال کنید. دومی معمولا وقتی شروع می‌شود که مشتری به کمک شما نیاز دارد و مکالمه‌ای را آغاز می‌کند. سنجش این دو مفهوم با معیارهای مختلفی انجام می‌شود. معیارهای خدمات مشتری نشان می‌دهند که شما چقدر سریع به حل مشکلات مشتریان کمک می‌کنید. اما معیارهای تجربه مشتری، احساسات را ارزیابی می‌کنند.
برای مثال، تیم مخصوص تجربه مشتری شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) را می‌سنجد، در حالی که تیم مربوط به خدمات مشتری میانگین زمان پاسخ‌دهی را بررسی می‌کند. اگرچه خدمات با تجربه متفاوت است، اما بخشی از تجربه مشتری به حساب می‌آید. در نتیجه، روش شما برای کمک به حل مشکل مشتریان به افزایش سطح رضایت آنها منجر می‌شود. هرچه سریع‌تر مشکلات آنها را حل و فصل کنید، سریع‌تر به موفقیت آنها و دستیابی به یک تجربه مثبت کمک می‌کنید.
مثال‌هایی از تجربه مشتری و خدمات مشتری
در این قسمت می‌خواهیم مثال‌هایی از بهترین تجربه مشتری و خدمات مشتری را به شما نشان دهیم تا بتوانید از آنها ایده بگیرید و در کسب‌وکارتان پیاده‌سازی کنید.
۱- آمازون
آمازون گل سرسبد این فهرست است و یکی از مهم‌ترین مثال‌های تجربه خدمات مشتری به حساب می‌آید. کافی است یکی از نقل قول‌های جف بزوس، بنیانگذار و مدیر عامل این شرکت، را بخوانید تا حساب کار دست‌تان بیاید: «ما به مشتریان‌مان به عنوان مهمان‌های دعوت شده به یک مهمانی نگاه می‌کنیم و خودمان میزبان این مهمانی هستیم. وظیفه روزانه ما این است که تک تک جنبه‌های مهم تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.» اما آمازون چطور به چنین مقام ارزشمندی دست پیدا کرده است؟
جواب این سوال ساده است. کارکنان بخش پشتیبانی این شرکت همیشه آماده حل مشکلات مشتریان هستند. آنها با استفاده از کانال‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل و حضور قدرتمند در شبکه‌های اجتماعی و چت لایو این امکان را فراهم می کنند.
نکته کلیدی: همیشه برای پشتیباتی از مشتریان‌تان پیشقدم باشید چون هیچ وقت نمی‌دانید که فرصت به دست آوردن یک طرفدار برند کی از راه می‌رسد.
۲- اپل
اجازه بدهید به سراغ یک غول دیگر صنعت برویم. اپل همیشه با دستگاه‌های نوآورانه‌اش دنیای مدرن را شگفت‌زده می‌کند. با این حال، موضوع فقط ساخت یک سری دستگاه‌های شیک و خفن نیست، این شرکت یکی از بهترین مثال‌های تجربه مشتری هم محسوب می‌شود. کارشناسان اپل رو در رو با مشتریان ملاقات می‌کنند و یک چهره انسانی از این شرکت چند تریلیون دلاری را به دنیا نشان می‌دهند. علاوه بر این، اپل برای بیشتر دستگاه‌های خود یک پشتیبانی تلفنی ۹۰ روزه را در نظر می‌گیرد. البته فقط در کشورهایی که نمایندگی رسمی در آنها دارد.
نکته کلیدی: مشتریان صرفنظر از اندازه یا جایگاه کسب‌وکارتان همیشه دوست دارند با یک شرکت در سطح فردی ارتباط برقرار کنند. بنابراین شما می‌توانید با ارائه یک تجربه انسانی به مشتریان‌تان علاوه بر ایجاد یک ارتباط عاطفی، تعامل آنها با کسب‌وکارتان را هم بیشتر کنید.
۳- ریتز کارلتون
صحبت از هتلداری و مهمان‌نوازی که می‌شود اسامی معدودی توانایی رقابت با شرکت هتل ریتز کارلتون قدرتمند را دارند. ریتز کارلتون به دلیل اعتمادی که به کارمندانش دارد، یکی از مثال‌های بی‌نظیر تجربه خدمات مشتری به شمار می‌رود. این نقل قول از هروه هاملر، رئیس و مدیر اجرایی این شرکت، را ببینید: «من به قدرت سپاسگزاری و توانمندسازی برای برقراری تعهد شغلی اعتقاد دارم. تعهد شغلی برای تعامل با مهمانان اهمیت زیادی دارد. اختیار دادن به کارمندان و سپاسگزاری بخش اصلی فرهنگ ما و نحوه دستیابی به خدمات مشتری ممتاز را تشکیل می‌دهد.»
شرکت هتل ریتز کارلتون به کارمندان خود حقوق ماهیانه تجربه مشتری می‌دهد. یعنی اگر برای مشتری احیانا مسئله‌ای ایجاد شود، هر کارمندی می‌تواند برای حل مشکل به وجود آمده تا سقف ۲۰۰۰ دلار خرج کند. بنابراین کارمندان در این مواقع نیازی به اجازه گرفتن از مافوق خود را ندارند. این رویکرد یکی از بهترین روش‌های مربوط به خدمات به شمار می‌رود.
نکته کلیدی: به کارکنان خود جوری اختیار بدهید که بتوانند به بهترین نحو ممکن هوای مشتریان شما را داشته باشند. این روش راه مطمئنی برای تضمین رضایت مشتری است.
۴- ایربی‌ان‌بی
به قول برایان چسکی، مدیرعامل Airbnb، «برای خلق یک محصولی عالی فقط باید روی یک نفر تمرکز کنید. کاری کنید که آن یک نفر فوق‌العاده‌ترین تجربه خود را تا به امروز داشته باشد». برندهای معدودی می‌توانند مانند Airbnb یک تجربه آرام را به مشتریان خود ارائه دهند. این شرکت خیلی زود فهمید که مصرف‌کنندگان نیازهای متفاوتی دارند. بعضی‌ها دوست دارند مکان‌هایی را برای مدت کوتاهی اجاره کنند و بعضی‌ها هم به اتاقی برای اقامت طولانی‌مدت نیاز دارند.
پس آنها فضایی را به این دو دسته از افراد ارائه می‌دهند تا به راحتی با هم ارتباط برقرار کنند. علاوه بر این، آنها همکاری و مشارکت را با یک رابط کاربری ساده افزایش دادند. از طرف دیگر، برندسازی و طراحی ثابت این شرکت امکان انتقال بی دردسر از وبسایت به اپلیکیشن موبایل را برای کاربران فراهم کرده است. Airbnb یک مثال عالی از تجربه مشتری است، زیرا با تمرکز بر مشتریانی در دوردست ارائه خدمات قابل توجه در سرتاسر جهان را تضمین می‌کند.
نکته کلیدی: تک تک مشتریان باید برای شما مهم باشند و شما با بهبود تجربه برای یک مشتری می‌توانید تجربه گروهی از مشتریان را بهتر کنید.
۵- تسلا
ایلان ماسک می‌گوید: «من فکر می‌کنم داشتن حلقه بازخورد اهمیت بسیار زیادی دارد. جایی که شما دائم به کارهای خودتان و نحوه انجام دادن بهتر آنها فکر می‌کنید.» آخرین مثال ما از تجربه مشتری هم به مورد خاص شرکت تسلا ارتباط دارد. خودروهای برقی تسلا همیشه تحول بزرگی در صنعت خودرو ایجاد کرده‌اند. این شرکت حتما باید برای رسیدن به چنین جایگاهی سال به سال خدمات مشتری خود را به سطح بالاتری رسانده باشد.
تسلا خدمات خود را مستقیما در خانه مشتریان ارائه می‌دهد و شما هم تا حد زیادی احساس آرامش می‌کنید وقتی که می‌دانید یک شرکت خاص در زمان مناسب تیمی را برای رفع مشکل به خانه‌تان می‌فرستد.
نکته کلیدی: برای تبدیل مشتریان به ترویج‌کنندگان برند باید بتوانید مشکلات آنها را خیلی سریع و بدون هیچ کم و کاستی حل کنید.
اما این پنج مثال چطور می‌توانند به شما کمک کنند که برای تجربه مشتری و خدمات مشتری یک استراتژی قوی داشته باشید؟ با همین فرمان جلو بروید و نکات زیر را آویزه گوش کنید:
- همیشه نمایندگان خدمات مشتری آماده‌ای داشته باشید و حضور قدرتمند در شبکه‌های اجتماعی و چت لایو را دست کم نگیرید.
- سعی کنید با مشتریان به طور شخصی مکاتبه کنید تا یک ارتباط عاطفی بین آنها و برند شما ایجاد شود
- برای رسیدگی به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان به کارمندان خود اختیار دهید
- فراموش نکنید که هر مشتری نماینده‌ای از کل مشتریان است
- همیشه از راهی استفاده کنید که کمترین مزاحمت را برای مشتریان ایجاد کند
تجربه مشتری و خدمات مشتری متفاوت اما هر دو مهم هستند
در حالت کلی بسیاری از جنبه‌های خدمات مشتری روی تجربه کلی مشتری تاثیر می‌گذارد. بنابراین بهتر است به جای تمرکز روی هر کدام از آنها یک استراتژی همه‌جانبه داشته باشید که ارائه خدمات رضایت‌بخش به مشتریان را تضمین کند و در نهایت با ایجاد یک تجربه خوب و موفق مشتریان‌تان را همیشه راضی نگه دارد.
دیدگاه ها
ارسال دیدگاه