چت آنلاین، ابزاری مهم برای ارتباط با مشتریان
چت آنلاین یا چت لایو چیست و به چه دردی می‌خورد؟ بعضی از مشتریان دوست دارند از طریق تلفن با شما ارتباط برقرار کنند، بعضی‌ها هم ارتباط از طریق ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی را ترجیح می‌دهند. چت آنلاین در این چند سال گذشته به گزینه محبوبی تبدیل شده است. اگرچه اضافه کردن افزونه چت لایو در وبسایت‌تان کار سختی نیست، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان از این طریق مستلزم تلاش زیادی است. چت آنلاین به زمان و توجه بیشتری نسبت به کانال‌های ارتباطی دیگر نیاز دارد. احتمالا شما هم مثل من تجارب زیادی از خدمات مشتری در چت لایو داشته‌اید.
حتی ممکن است برای بهتر شدن نحوه تعاملات‌تان در آینده یک یا دو اولویت مهم هم را در ذهن‌تان داشته باشید. من که از این نظر برای خودم اولویت‌هایی دارم. اما آیا اولویت‌های من با اولویت‌های افراد دیگر مطابقت دارند؟ برای اینکه جواب این سوال را بدهم تصمیم گرفتم رفتار مصرف‌کنندگان را در چت آنلاین به طور عمیق‌تری بررسی کنم تا ببینم آیا واقعا سایر مصرف‌کنندگان هم مثل من هستند یا خیر. اجازه بدهید برای شروع یک قدم به عقب برگردیم و معنی رفتار واقعی مصرف‌کننده در چت آنلاین را دقیق‌تر بررسی کنیم.
رفتار مصرف‌کننده در چت آنلاین چه معنایی دارد؟
اجازه بدهید برای تعریف رفتار مصرف‌کننده در چت آنلاین بخش‌های سازنده آن یعنی چت آنلاین و رفتار مصرف‌کننده را به طور جداگانه تجزیه و تحلیل کنیم. اول از همه، چت آنلاین به عنوان یک ابزار خدماتی وظیفه دارد با استفاده از یک نرم‌افزار پیام‌رسانی فوری بین مشتریان و نمایندگان پشتیبانی ارتباط برقرار کند. مشتریان معمولا به وبسایت یا اپلیکیشن یک شرکت سر می‌زنند و با فعالسازی قابلیت چت درخواست یا سوالات خود را تایپ می‌کنند.
گاهی وقت‌ها نماینده شرکت در سمت دیگر به صورت آنی با مشتری چت می‌کند، اما بعضی وقت‌ها هم یک دستیار مجازی مکالمه را ادامه می‌دهد. از طرف دیگر به رفتار مصرف‌کننده می‌رسیم که مجموعه‌ای از عادات و خلق‌و‌خوهای خریدار مانند الگوهای خرید و نوع تعاملات با یک برند خاص را شامل می‌شود. درک رفتار مصرف‌کننده از آن جهت مهم است که می‌تواند از دلایل تبدیل شدن مشتریان به طرفداران برند پرده‌برداری کند تا شما بتوانید با راه‌های برآورده کردن نیازهای آنها در طول سفر مشتری آشنا شوید.
با کنار هم قرار دادن این دو بخش سازنده می‌توانیم اینطور نتیجه‌گیری کنیم که رفتار مصرف‌کننده در چت لایو به نوعی عادات و اولویت‌های مشتریان در رابطه با چت آنلاین را به عنوان یک ابزار خدمات مشتری توضیح می‌دهد. در ادامه به بعضی از این عادات و اولویت‌ها نگاهی می‌اندازیم.
داده‌های جدید رفتار مصرف‌کننده در چت آنلاین
طبق نظرسنجی اخیر هاب‌اسپات که ۱۰۰ مصرف‌کننده در سراسر ایالات متحده در آن شرکت کرده‌اند، ۲۶ درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی استفاده از چت آنلاین را به روش‌های دیگر تماس با خدمات مشتری ترجیح داده‌اند. همچنین ۵۹ درصد از شرکت‌کنندگان دوست داشتند فقط با نمایندگان انسانی به صورت لایو چت کنند. ۶۶ درصد از شرکت‌کنندگان هم انتظار پاسخگویی در عرض ۵ دقیقه را داشتند. با نگاهی به داده‌های این نظرسنجی از لحاظ اولویت چت آنلاین بر اساس سن متوجه می‌شویم که بیشتر آنها در گروه سنی ۲۵ تا ۳۴ سال قرار دارند.
در ادامه این افراد را به تفکیک سن مشاهده خواهید کرد:
- ۱۸ تا ۲۴ سال: ۱۴ درصد
- ۲۵ تا ۳۴ سال: ۲۳ درصد
- ۳۵ تا ۴۴ سال: ۱۵ درصد
- ۴۵ تا ۵۴ سال: ۱۸ درصد
- ۵۵ تا ۶۴ سال: ۱۶ درصد
- ۶۵ سال و بالاتر: ۱۳ درصد
حالا برویم با هم نتایج دیگر این نظرسنجی را به طور مفصل بررسی کنیم تا اطلاعات بیشتری درباره چت آنلاین کسب کنیم.
۱- چت آنلاین در مقابل روش‌های تماس دیگر
طبق نظرسنجی انجام شده اولویت مصرف‌کنندگان برای برقراری تماس اولیه با خدمات مشتری ابتدا تلفن و بعد ایمیل و چت آنلاین بوده است. باقی ماجرا را می‌توانید در تصویر زیر ببینید.
همانطور که در تصویر مشاهده می‌کنید، مراکز تماس تلفنی همچنان مثل قدیم اصلی‌ترین روش ارتباط بین مشتریان و نمایندگان بخش پشتیبانی محسوب می‌شوند. با این حال، این روزها مشتریان دوست دارند انواع و اقسام کانال‌های ارتباطی را تجربه کنند. یعنی مصرف‌کنندگان تمایل دارند به محصولات و خدمات شرکت‌ها از طریق تمامی کانال‌ها و دستگاه‌ها دسترسی پیدا کنند. بر این اساس، چت لایو افزونه بسیار خوبی برای هر استراتژی مربوط به خدمات مشتری محسوب می‌شود.
از طرف دیگر، مشتریان معمولا از چت آنلاین انتظار پاسخگویی سریع‌تری نسبت به تلفن یا ایمیل دارند. این کانال ارتباطی همچنین به صرفه‌جویی در زمان کارکنان بخش پشتیبانی شما کمک می‌کند، زیرا دیگر به پاسخ‌دهی تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها نیازی ندارند. به خاطر داشته باشید که چت آنلاین نباید تنها گزینه ارتباطی شما باشد و کسب‌وکارها بر اساس داده‌ها باید حتما سه گزینه تماس تلفنی، ایمیل و چت لایو را در اختیار مشتریان‌شان قرار دهند.
۲- پاسخ‌های انسانی در مقابل مجازی
در حالت کلی مصرف‌کنندگان شدیدا تعاملات انسانی را ترجیح می‌دهند، اما به استفاده از خدمات چت خودکار هم تمایل دارند. تصویر زیر اولویت مصرف‌کنندگان از لحاظ تمایل به صحبت با نمایندگان خدمات مشتری مجازی در مقابل نمایندگان خدمات مشتری انسانی را نشان می‌دهد.
بر اساس این نظرسنجی، ۵۹ درصد از شرکت‌کنندگان به برقراری ارتباط با نمایندگان انسانی تمایل دارند. ترجیح ۳۰ درصد از آنها مکالمه با نمایندگان انسانی است اما در صورت لزوم حاضرند با نمایندگان مجازی هم چت کنند. توجه داشته باشید که چت لایو یک ماهیت انسانی دارد یعنی اگر می‌خواهید برای کسب‌وکارتان یک چت آنلاین راه‌اندازی کنید، بهتر است یکی از کارمند‌های شما با مشتریان چت کند. یعنی باید کاری کنید مشتریان باور کنند که در حال مکالمه با یک کارمند واقعی هستند، نه با یک دستیار مجازی.
برای مثال، اول مکالمه به مشتریان‌تان سلام و وقت بخیر بگویید و برای حسن ختام گفتگو از جمله روز خوبی داشته باشید استفاده کنید. علاوه بر این، تجربه چت خودکار را هم با نیازهای مشتریان خود وفق دهید. ببینید آیا مشتریان برای پرسیدن سوالات مربوط به محصولات‌تان به وبسایت شما وارد می‌شوند؟ یا برای درخواست ارسال و عودت؟ بر این اساس، بهتر است از تیم پشتیبانی خود بپرسید که مشتریان بیشتر چه نوع درخواست‌هایی را به آنها انتقال می‌دهند.
در ادامه هم منوی چت مجازی وبسایت‌تان را با توجه به پرسش‌های مشتریان شخصی‌سازی کنید. یک راه دیگر برای انسانی کردن ارتباطات این است که به معنای واقعی کلمه این امکان را برای مشتریان‌تان فراهم کنید تا بتوانند با یک انسان صحبت کنند. یعنی اگر آنها نمی‌توانند به خواسته‌های خود به طور مجازی دست پیدا کنند به آنها امکان برقراری تماس تلفنی با یک نماینده واقعی یا ارسال ایمیل را بدهید.
۳- زمان پاسخ
به خاطر داشته باشید که مشتریان در چت آنلاین دوست دارند شما جواب سوال‌هایشان را ظرف ۵ دقیقه یا کمتر بدهید. تصویر زیر نشان می‌دهد که مشتریان از نمایندگان خدمات مشتری با چه سرعتی انتظار پاسخ‌دهی در چت لایو را دارند.
همانطور که در تصویر مشاهده کردید طبق نظرسنجی انجام شده ۶۶ درصد از شرکت‌کنندگان انتظار پاسخ‌دهی در عرض ۵ دقیقه را دارند و این یعنی بیشتر مشتریان از شما انتظار پاسخ‌دهی سریع دارند. اینجا همان جایی است که خدمات چت لایو مجازی و خودکار باید وارد عمل شوند. روی هم رفته، بسیاری از مشاغل از ابزارهای خودکار برای پاسخ‌دهی به سوالات مشتریان بهره می‌برند. در این راستا، مشتریان می‌توانند برای درخواست‌های سریع و آسان روی تعدادی دستورالعمل کلیک کنند تا پاسخ سوال خود را پیدا کنند.
در صورتی که سوالات پیچیده‌تر باشند هم مشتریان می‌توانند بعد از کمی رد و بدل کردن اطلاعات با دستیار مجازی، با یک نماینده واقعی چت کنند. این سطح از اتوماسیون در صورت زیاد بودن حجم سوالات به نمایندگان بخش پشتیبانی شما کمی زمان تنفس می‌دهد. در هر دو حالت، شما باید مطمئن باشید که فرآیند پاسخ‌دهی به مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن انجام می‌شود.
نحوه ایجاد یک تجربه ایده‌آل از چت آنلاین
در نظرسنجی هاب‌اسپات از یکی از شرکت‌کنندگان در مورد تجربه خدمات مشتری ایده‌آل سوال شد و او گفت: «خدمات مشتری ایده‌آل یعنی فرآیند پاسخ‌دهی سریع و آسان باشد و نماینده خوب و واردی داشته باشد.» یک شرکت‌کننده دیگر هم جواب داد: «یک خدمات مشتری ایده‌آل باید نماینده‌ای پاسخگو و کمک‌کننده داشته باشد و بداند چطور باید به من کمک کند.»
مخلص کلام: خریداران صرف نظر از نوع کانال یا پلتفرم مورد استفاده، دوست دارند خدمات مشتری فوق‌العاده‌ای را تجربه کنند. حالا که با رفتار مشتریان در چت آنلاین آشنا شده‌اید راحت‌تر می‌توانید استراتژی خدمات مشتری مبتنی بر چت آنلاین را با انتظارات مشتریان خود انطباق دهید.
دیدگاه ها
ارسال دیدگاه