مدیریت شهرت آنلاین چیست و چرا برای برندها مهم است؟
شهرت آنلاین اعتبار و درک عمومی از یک برند در اینترنت را از طریق استراتژی‌های خاص و همچنین رتبه بندی کاربران تعریف می‌کند. بعضی‌ها اعتقاد دارند که بهتر است در موردشان صحبت شود، حتی اگر حرف‌های بدی باشد. با این حال، در دیجیتال مارکتینگ این رویکرد همیشه جواب نمی‌دهد. هرچه باشد، مدیریت شهرت آنلاین یک برند موضوع مهمی در یک استراتژی دیجیتال محسوب می‌شود. البته این عامل منحصرا به یک شرکت یا برند بستگی ندارد.
با این حال، کاربران اینترنتی می‌توانند به صورت مثبت و منفی به افزایش و کاهش آن کمک کنند. به همین دلیل، کنترل آن کمک می‌کند تا کاربران فراتر از محصولات یا خدمات قابل عرضه با فلسفه و اصول شرکتها آشنا شوند.
مدیریت شهرت آنلاین چیست؟
مدیریت شهرت آنلاین یک مفهوم چند وجهی است که هدف آن ایجاد یک درک عمومی مثبت از یک برند یا کسب و کار است. این نوع مدیریت شامل نظارت روی شهرت و توجه به محتواها یا فیدبک‌های مشتری است که ممکن است به یک برند آسیب برساند. همچنین، استراتژی‌هایی را به کار می‌گیرد تا از مشکلاتی که ممکن است به اعتبار یک برند آسیب برسانند جلوگیری کند.
مدیریت شهرت آنلاین چطور عمل می‌کند؟
به‌طور کلی، مدیریت شهرت آنلاین همان نظارت و مدیریت شهرت برندتان در سرتاسر وب است. از طریق این اقدام مطمئن می‌شوید که کسب و کارتان به اندازه کافی به افراد نمایش داده می‌شود. همچنین، می‌دانید که مشتریان بالقوه برداشت خوب و مثبتی از برندتان دارند. به همین دلیل، کانال‌های زیادی در شهرت آنلاین دخیل هستند. در ادامه قصد داریم به مهم‌ترین کانال‌ها نگاهی بیندازیم.
رسانه پولی (Paid media)
رسانه پولی شامل تمام محتواهای آنلاینی است که برای نمایش برندتان به پرداخت نیاز دارند. این رسانه‌ها کانال‌هایی مانند گوگل ادز، تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی، پیام های حمایت شده یا تبلیغات توسط اینفلوئنسرها را شامل می‌شوند. با وجود اینکه شما می‌توانید کنترل کاملی روی اقدامات‌تان در این رسانه‌ها داشته باشید، باید به دقت بررسی کنید که رقبای اصلی علیه برندتان تبلیغ نکنند. هرچند، بیشتر رسانه‌های پولی مقررات سخت‌گیرانه‌ای برای مقابله با اینگونه اقدامات دارند.
رسانه اکتسابی (Earned media)
در رسانه‌های اکتسابی برند شما توسط پلتفرم‌های خارجی به‌طور رایگان پوشش داده می‌شود، مانند:
- پوشش خبری
- وبلاگ نویسی
- انجمن‌ها
Google My Business هم یک رسانه اکتسابی محسوب می‌شود، زیرا مشتریان در آن می‌توانند بدون نظارت شما در مورد کسب و کارتان نظر بدهند. در مجموع، رسانه‌های اکتسابی باید کانون توجه تمام مشاغل باشند، زیرا به ایجاد دیدگاه مثبت و ایجاد اعتماد در بازدیدکنندگان آنلاین کمک می‌کنند.
رسانه مشترک (Shared media)
علاوه بر وبسایت‌تان، اکانت‌های تجاری شما در شبکه‌های اجتماعی مختلف هم به نوعی نسخه آنلاین کارت ویزیت‌تان محسوب می‌شوند. از این نظر، شکایات در انتظار، نظرات منفی در توییتر و رتبه پایین در فیسبوک می‌تواند به شهرت شرکت‌تان آسیب جدی وارد کند و مشتریان بالقوه را از کسب و کارتان دور کند. این همان موضوعی است که تحت عنوان رسانه اشتراکی یا رسانه مشترک شناخته می‌شود. بنابراین، همیشه باید به فعل و انفعالات اکانت‌هایتان در شبکه‌های اجتماعی توجه داشته باشید.
رسانه مالکیت شخصی (Owned media)
رسانه‌های مالکیت شخصی تا حد زیادی به وبسایت و وبلاگ‌‌تان مربوط می‌شوند. یعنی رسان‌هایی که به طور کامل تحت کنترل شما هستند. بنابراین، بهبود موقعیت صفحات وبسایت‌تان برای افزایش شهرت برندتان اهمیت زیادی دارد. اگرچه در فضاهای مجازی مدیریت شهرت آنلاین آسان‌تر است، باید فرآیند تمام عیاری را برای دستیابی به این هدف ایجاد کنید.
دنی سالیوان مشاور بخش جستجوی گوگل در مورد این موتور جستجو می‌گوید؛ «ما موتور حقیقت نیستیم. ما می‌توانیم به شما اطلاعات بدهیم، اما نمی‌توانیم در مورد هر چیزی حقیقت را به شما بگوییم». به عبارت دیگر، گوگل صفحاتی را نشان می‌دهد که برای جستجوهای برندها رتبه بالایی دارند. بنابراین، در اینجا محبوبیت اهمیت دارد، اگرچه یک حقیقت ذاتی نیست. بنابراین، باید روی تمام کانال‌هایی تمرکز کنید که به برندتان اشاره می‌کنند.
در ادامه هم باید سعی کنید به کمک آنها شهرت‌تان را مدیریت کنید.
دلایل اهمیت مدیریت شهرت آنلاین برای کسب و کارها
در بخش‌های قبلی تا حدودی توضیح دادیم که چرا مدیریت شهرت آنلاین برای برندتان مهم است. با این حال، در اینجا می‌خواهیم نگاهی دقیق‌تر به این موضوع بیندازیم تا بدانید چور یک استراتژی کارآمد می‌تواند برای کسب و کارتان مفید باشد.
۱. روی تصمیمات خرید تاثیر می‌گذارد
عدم مدیریت شهرت آنلاین می‌تواند به تضعیف پایگاه مشتریان شما منجر شود. با توجه به اینکه بیشتر خریداران قبل از خرید درباره برندها به صورت آنلاین تحقیق می‌کنند، میزان شهرت آنلاین‌تان عامل تعیین کننده‌ای برای تصمیم گیری نهایی آنها محسوب می‌شود. به عبارت دیگر، شهرت آنلاین شما کنترل کیفیت واقعی کسب و کارتان است. به هر حال، حدود ۹۰ درصد از مصرف کنندگان برای کسب اطمینان از اعتبار کسب و کارتان به نظرات و نقدهای آنلاین استناد می‌کنند.
۲. نسخه آنلاین توصیه‌های شفاهی است
درصد زیادی از مصرف‌کنندگان نظرات آنلاین را به عنوان توصیه‌های شخصی در نظر می‌گیرند. یعنی به همان اندازه که به توصیه‌ها و پیشنهادات اعضای خانواده و دوستان نزدیکشان اعتماد می‌کنند. بنابراین، اگر فیدبک مشتریان خوب باشد به کسب و کارتان جذب می‌شوند. در غیر اینصورت، رقبای اصلی شما را برای خرید محصولات یا خدمات مورد نیازشان انتخاب می‌کنند و کسب و کارتان متحمل ضرر و زیان زیادی خواهد شد. اگر باور نمی‌کنید به مثال زیر نگاهی بیندازید.
ضرر و زیان عظیم شرکت هواپیمایی یونایتد ایرلاینز
شرکت آمریکایی یونایتد ایرلاینز بعد از منتشر شدن یک ویدئو که در آن یک مسافر به‌خاطر اعتراض به گران‌فروشی بلیت به زور از هواپیما پیاده شد، بیشتر از ۱ میلیارد دلار را ضرر کرد. جالب است بدانید که این ویدیو در در اینترنت بیشتر از ۱۰۰ میلیون بازدید داشت و حسابی وایرال شد.
۳. دکمه حذفی برای پاک کردن نظرات منفی ندارد
باور کنید یا نه، هیچ چیز در اینترنت پاک نمی‌شود. یعنی تمام نظرات آنلاین افراد در مورد کسب و کارتان به صورت آنلاین باقی می‌ماند. با این وجود، در دنیای واقعی این امکان را دارید که نظرات منفی درباره برندتان را تغییر دهید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که با استفاده از یک پاسخ مناسب و محترمانه مشتریان ناراضی را به یک طرفدار وفادار تبدیل کنید. طبق یک مطالعه درصد زیادی از مشتریان ناراضی با دریافت پاسخ رضایت‌بخش از شرکتها دوباره به سمت آنها باز می‌گردند.
آشنایی با نحوه برخورد با کامنت‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی هم می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند.
۴. به دریافت فیدبک‌های ارزشمند کمک می‌کند
روی هم رفته، نظارت و کنترل بخشی مهمی از فرایند مدیریت شهرت آنلاین شما را تشکیل می‌دهد. بر این اساس، باید در سریع‌ترین زمان ممکن جمع آوری اطلاعات مفید در مورد رضایت مشتری و بازخورد آنها در مورد محصولات یا خدمات‌تان را شروع کنید. همچنین، قبل از هرگونه نظرسنجی و جستجوی آنلاین بازخورد مشتریان می‌توانید به راحتی به نظرات مشتریان در مورد کسب و کارتان توجه کنید.
همانطور که می‌بینید، مدیریت شهرت آنلاین فقط بازتابی از یک ارتباط جدید جزء به کل است که در آن مشتریان فعلی و بالقوه می‌توانند نظرات‌شان را در مورد برندتان ارائه دهند. در نتیجه، بخشی مهمی از استراتژی‌های بازاریابی هر کسب و کاری محسوب می‌شود.
دیدگاه ها
ارسال دیدگاه