بازاریابی رابطه ای: هنر جذب مشتریان وفادار
بازاریابی رابطه ای هنر ایجاد و تقویت روابط طولانی مدت با مشتریان است.
آیا می‌دانستید که برای موفقیت شرکت‌تان حفظ مشتری از جذب مشتری اهمیت بیشتری دارد؟ اگر نمی‌دانستید حتما این سخن فردریک ریچهلد از شرکت Bain & Company را آویزه گوش خود کنید. او می‌گوید که افزایش پنج درصدی حفظ مشتری می‌تواند به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی درآمد یک شرکت منجر شود. یعنی اصلا اهمیتی ندارد که یک تیم یک نفره یا رهبر یک شرکت در حال پیشرفت باشید، همیشه می‌توانید بدون صرف هزینه برای یافتن مشتریان جدید با مخاطبان موجودتان ارتباط برقرار کنید.
اما چطور؟ با استفاده از بازاریابی رابطه ای که ما قصد داریم در این مطلب آن را بررسی کنیم.
بازاریابی رابطه ای چیست؟
اصولا بازاریابی رابطه ای به استراتژی بازاریابی جهت ترویج روابط هدفمندتر با مشتریان اشاره می‌کند تا رضایت دراز مدت و وفاداری به برند را تضمین کند. بنابراین، این نوع بازاریابی به پیروزی‌های کوتاه مدت یا معاملات فروش ارتباط ندارد. برعکس، تمرکز آن روی خوشحال کردن مشتریان در دراز مدت است. فراموش نکنید که مشتریان بازگشتی نسبت به مشتریان جدیدتر خرج بیشتری دارند.
اما چرا؟ زیرا مشتریان کنونی با درک ارزش محصولات و خدمات‌تان وفادارانه روی برند شما سرمایه گذاری می‌کنند. علاوه بر این، در صورت راضی بودن مشتری از برقراری ارتباط با شما به احتمال زیاد بارها و بارها برای رفع نیازهای خود به آغوش کسب و کارتان بر می‌گردد. از این نظر، بهترین زمان برای شروع یک استراتژی بازاریابی رابطه‌ای همان زمان بعد از خرید مشتری است.
مزایای بازاریابی رابطه ای
درست مثل بیشتر اشکال تاکتیک‌های بازاریابی کلاه سفید، استفاده از استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای هم برای برند شما مزایای مختلفی به همراه دارد. همچنین، در صورتی که درست اجرا شود موثرترین راه‌ها برای بهبود کسب و کارتان از طریق تبلیغات رابطه‌ای موارد زیر را شامل می‌شود:
- تقویت وفاداری مشتری و افزایش نرخ‌های حفظ مشتری
- ایجاد آگاهی از برند و ارزش ویژه بیشتر از طریق ارجاع مشتری
- افزایش فرصت‌های فروش مکمل و پیش فروشی برای مخاطبانی که از قبل برای شما ارزش قائل هستند
در بخش بعدی می‌خواهیم نگاهی به چند مثال از تبلیغات رابطه‌ای شرکت‌هایی بیندازیم که از این استراتژی برای حفظ مشتریان کنونی خود بهره می‌برند. همچنین، نحوه پیاده سازی یک استراتژی بازاریابی رابطه ای قوی را هم بررسی خواهیم کرد.
مثال‌هایی از بازاریابی رابطه‌ای
دلتا
شرکت هواپیمایی دلتا قدیمی‌ترین شرکت هواپیمایی در ایالات متحده است. دلتا با استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای برای حفظ وفاداری مشتریان به برند غریبه نیست. یکی از مؤثرترین روش‌های آنها برنامه SkyMiles است. مشتریان می‌توانند با ثبت نام در آن بر اساس مبلغ پرداختی مایل‌ها سفر هوایی را به دست آورند.
این شرکت همچنین برای بهبود پیشنهادات سفرهای هوایی خود بر اساس مایل از طریق مشارکت با تعدادی از شرکت‌های کارت اعتباری مانند American Express به مشتریان به شرط استفاده از کارت‌های اعتباری SkyMiles مایل‌های اضافه ارائه می‌دهد. شرکت دلتا با استفاده از این استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای موفق به انجام موارد زیر شده است:
- ساخت یک پایگاه مشتری وفادار تا مشتریان همچنان آنها را نسبت به رقبا ترجیح دهند
- ادغام بی عیب و نقص کسب و کار خود با زندگی مشتریان از طریق استفاده روزانه از پلتفرم‌های محبوب افراد
در نتیجه، استراتژی بازاریابی آنها جواب داده است، به طوری که آنها به تازگی موفق شدند توسط J.D.Power رتبه اول را برای رضایت مشتری در خطوط هوایی آمریکای شمالی کسب کنند.
فنتی و ریحانا
وقتی که ریحانا، خواننده و بازیگر بین‌المللی با یک تغییر مسیر حرفه‌ای به یک تاجر در صنعت مد و زیبایی تبدیل شد، توجه مردم به سمت برند اختصاصی او یعنی فنتی جلب شد. در بازاری که از سرمایه گذاری جسورانه سلبریتی‌ها در صنعت مد و زیبایی اشباع شده فنتی موفق شد خودش را نسبت به برندهای دیگر متمایز کند. اما این اتفاق چطور رخ داد؟ خب، تاکتیک‌های تبلیغات رابطه ای فنتی در میان بسیاری از مثال‌های استراتژی بازاریابی همچنان عالی به نظر می‌رسد.
برای مثال، کرم پودر پرطرفدار Fenty Beauty دارای سایه رنگ‌های وانیلی برای ترسیم بعضی از سایه رنگ‌های کم رنگ و همچنین اسپرسو برای ترسیم بعضی از عمیق‌ترین سایه رنگ‌ها است. علاوه بر این، مشتریان این برند می‌توانند با ثبت نام در یک برنامه عضویت اطلاعات دست اولی را درباره رونمایی محصول، محتوای انحصاری و دسترسی به فروش‌های VIP به دست آورند. بر این اساس، فنتی با بهره گیری از این استراتژی‌ها برای حفظ مشتری قادر بوده است:
- برند فنتی را به عنوان یک راه حل و محصول از طریق فراگیری به همه ارائه دهد
- پیام‌های خود را در سطح جهانی برای ارتباط با مصرف کنندگان در سرتاسر مرزها نشان دهد
جنرال الکتریک
تبلیغات رابطه ای صرفنظر از موقعیت افراد در سفر خریدار به ارائه محتوای ارزشمند به مشتریان جدید و کنونی می‌اندیشد. از این نظر، جنرال الکتریک با تولید محتواهای جذاب و تنوع بخشیدن به پلتفرم‌های قابل استفاده برای تبلیغات یقین دارد که نمونه‌های استراتژی بازاریابی رابطه ای رضایت حداکثری افراد را جلب می‌کند. برای مثال، این شرکت دو پادکست حمایت شده در ژانر علمی تخیلی ایجاد کرد. شاید عجیب باشد اما جنرال الکتریک با انجام این کار خود را در جایگاه مخترع آینده صنعت قرار می‌دهد.
علاوه بر این، این شرکت یک کانال یوتیوب پرطرفدار هم دارد که داستان‌های تاریخی و خلاقانه‌ای را از نقطه نظر کارکنانش به تصویر می‌کشد. این امر نشان می‌دهد که یک بازاریابی رابطه ای خوب باید برای اولین بیننده‌‌ها به همان اندازه مشتریان قدیمی جذابیت داشته باشد تا رشد تدریجی مشتریان همراه با شما را تضمین کند.
استراتژی بازاریابی رابطه ای
در این بخش می‌خواهیم مراحل استراتژی بازاریابی رابطه ای را توضیح دهیم تا بتوانید با استفاده از آنها این نوع بازاریابی را در کسب و کار خودتان پیاده سازی کنید.
ارائه خدمات شخصی سازی شده و مشتری محور
نگرانی شما برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی رابطه ای و برقراری ارتباط با مشتریان نباید تمرکز روی محصول یا خدمات‌تان باشد. در عوض، نگرانی‌های شما همیشه باید حول محور مشتری بچرخد. پس از خودتان بپرسید:
- آیا مشتری به دیدن این تبلیغ تمایل دارد؟
- این پست اینستاگرام مشتری را هیجان زده می‌کند؟
- محصول جدید مشتری را ذوق زده می‌کند؟
به علاوه، در مواقعی که مشتریان‌تان به کمک‌تان نیاز دارند، باید کانال‌هایی را برای پشتیبانی مستقیم ایجاد کنید. شاید استراتژی شما برای حفظ مشتریان به پیاده سازی یک ربات پیام رسانی فیسبوک برای دغدغه‌های خدماتی باشد. یا شاید بخواهید از طریق دایرکت اینستاگرام به سوالاتات مشتریان‌تان جواب دهید. بنابراین، ملاقات با مشتریان در پلتفرم‌های محبوبشان تمایل شما برای کمک به آنها در همه حال را اثبات می‌کند.
برقراری ارتباط با مشتری در همه جا
با کمی تحقیق متوجه شوید که جمعیت ایده‌آل‌تان شما پلتفرم‌ها را دوست دارند. وقتی که با آنها از طریق کانال‌های دلخواه‌شان ارتباط برقرار می‌کنید احساس می‌کنند که استراتژی شما مفید است. این احساس کم کم کاربران را به تعامل با برندتان ترغیب می‌کند.
ادغام فناوری برای عملکرد موثرتر بازاریابی رابطه ای
ممکن است ایجاد روابط ارگانیک شخصی سازی شده به وسیله فناوری دور از عقل به نظر برسد. با این وجود، می‌تواند کلیدی برای حل دغدغه‌های مشتری باشد. توجه داشته باشید که با رشد و پیشرفت شرکت‌تان برقراری ارتباط یک به یک با هر مشتری و راضی نگاه داشتن آنها دشوارتر خواهد شد. بنابراین، استفاده از یک سیستم بازاریابی خودکار می‌تواند برقراری ارتباط کسب و کارتان با هر مشتری و فرصت تعامل متقابل را تضمین کند.
ارائه مشوق و پاداش برای وفاداری مشتری
برای ایجاد یک رابطه دراز مدت با مشتریان و ایجاد وفاداری به برند پایدار باید حتی بعد از خرید محصول به برقراری ارتباط با مشتریان ادامه دهید. همچنین، بعد از تبدیل شدن افراد به مشتری فکر کنید که چه مشوق‌هایی را می‌توانید به آنها ارائه دهید. برای مثال، شاید بتوانید به آنها برای خرید محصولات بیشتر تخفیف بدهید. یا اینکه بر اساس علایق‌شان به آنها پشنهادات اختصاصی ارائه کنید.
عرضه ارزش و کیفیت
اگر یک مشتری از شما محصولی را خریداری کرده باشد، برای تبدیل شدن به طرفدار برند به دیدن تبلیغات محصول اضافی نیازی ندارد. در عوض، نیاز دارد که صرفنظر از نیت خود برای خرید احساس کند که کسب و کارتان به او ارزش ارائه می‌دهد. فراموش نکنید که هدف شرکت‌های ارائه دهنده استراتژی بازاریابی ارائه پیوسته کیفیت به مشتریان خودشان است. یعنی نباید در وهله اول بخواهید افراد را به مشتریان خریدار تبدیل کنید، بلکه باید با ارائه کیفیت آگاهی از برند را افزایش دهید.
جمع آوری منظم فیدبک
یک رابطه باید دوطرفه باشد. یعنی برای ایجاد یک ارتباط هدفمند واقعی با مشتریان‌تان باید از آنها درخواست فیدبک کنید:
- آنها دوست دارند از برند شما چه چیزی ببینند؟
- از چه چیز محصول شما خوش‌شان می‌آید؟
- دوست دارند شما در وبلاگ‌تان در مورد چه موضوعاتی بنویسید؟
این اطلاعات می‌تواند استراتژی بازاریابی رابطه ای شما را بهتر کند. بنابراین، شما می‌توانید به نحو بهتری خودتان را با نیازهای مخاطبان خاص‌تان تطبیق دهید.
تمرکز روی ایجاد روابط دراز مدت با مشتری
روی هم رفته، برای تقویت روابط هدفمند جهت برقراری ارتباط واقعی مشتریان با شما باید محتوای هدفمند تولید کنید. همچنین، باید به آنها خدمات باکیفیتی ارائه دهید تا بتوانید در سرتاسر این رابطه راهنمای آنها باشید. با انجام این کار و ایجاد اعتماد به برند به مخاطبان‌تان نشان می‌دهید که فقط به خاطر پول با آنها ارتباط برقرار نمی‌کنید و برای نسبت به موفقیت آنها تعهد دارید.
با بازاریابی رابطه ای طولانی‌تر بازی کنید
اصولا برای پیروزی سریع‌تر استراتژی‌های بازاریابی یک زمان و مکان وجود دارد که برای دستیابی به اهداف اهمیت زیادی دارند. با این حال، تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات شما در یک بازی طولانی عملکرد بهتری خواهند داشت. از این لحاظ، بازاریابی رابطه‌ای برای شما جهت یک برد سریع گل نمی‌زند. با این حال، شما متوجه خواهید شد که ماندن در این مسیر و پرورش مشتری از طریق تبلیغات رابطه ای برای شما طرفداران برند شادتر و وفادارتری به ارمغان می‌آورد.
دیدگاه ها
ارسال دیدگاه