فرایند فروش: بزرگترین برگ برنده فروشندگان

مدت زمان مطالعه: ۶ دقیقه

پیشرفت تکنولوژی فرایند فروش را به طور عجیبی زیر و رو کرده است.

وقتی که برای اولین بار با فردی آشنا می‌شوید، همان اول بسم‌الله از او نمی‌خواهید با شما ازدواج کند. سعی می‌کنید به تدریج آن فرد را بشناسید و کم کم با او به تفاهم برسید. بعد از مدتی معاشرت هم تصمیم می‌گیرید که وارد یک رابطه جدی شوید و او را به عنوان همسر احتمالی در نظر بگیرید. فرایند فروش هم  یک چیزی در همین مایه‌ها است! دیگر دوره این که فقط از مشتری با لبخندی بپرسیم “چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟” گذشته است.

اصلا هم مهم نیست که در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنید، برای جوش دادن یک معامله باید استراتژی‌های اصلی فروش را دنبال کنید. پیاده کردن یک فرایند روی کاغذ می‌تواند پیروی شما از یک روش ثابت برای تبدیل سرنخ‌ها را ضمانت کند. با این حال، آیا درباره چرخه فروش و تاثیر آن روی کسب و کارتان اطلاعاتی دارید؟ خب، اگر در این مورد چیز زیادی نمی‌دانید یا اطلاعات کمی دارید اصلا نگران نباشید. در این مطلب صفر تا صد فرایند فروش را به شما توضیح می‌دهیم.  

فرایند فروش چیست؟

فرایند فروش مجموعه‌ای از مراحل است که یک فروشنده دنبال می‌کند تا یک خریدار احتمالی را از مرحله اولیه تا آخرین مرحله برای جوش دادن معامله ببرد. یعنی همین مراحل جادویی هستند که یک مشتری احتمالی را به مشتری واقعی تبدیل می‌کنند. در واقع، مثل یک طرح و برنامه است که برای بستن معاملات به تیم فروش‌تان ارائه می‌دهید.  

فرایند فروش ۷ مرحله‌ای

روی هم رفته، برای موفقیت در هر فرآیندی باید بک سری مراحل خاص را دنبال کنید. فرایند فروش هم از این قاعده مستثنی نیست. در ادامه با ۷ مرحله این فرایند آشنا خواهید شد:  

1. مشتری یابی: پیدا کردن سرنخ‌های ارزشمند

مشتری یابی به نوعی اولین مرحله فرایند فروش محسوب می‌شود. بنابراین، باید بدون عجله برای این مرحله وقت زیادی بگذارید و در مورد صنعت و حوزه کاری خود تحقیق کنید. حدود ۴۰ درصد از فروشندگان مشتری یابی را سخت‌ترین بخش این فرآیند می‌دانند. اما آیا می‌دانید چطور باید درباره صنعت فروش‌تان تحقیق کنید؟ نگران نباشید. ما این فرایند را به سه مرحله تقسیم کرده‌ایم:

1. ایجاد یک پروفایل مشتری ایده آل: به طور کلی از پروفایل مشتری ایده آل (ICP) برای تعیین ویژگی‌های محیطی و رفتاری اکانت‌هایی استفاده می‌شود که طبق پیش‌ بینی‌ها با ارزش‌ترین مشتریان شرکت‌تان به شمار می‌روند. بنابراین، ایجاد پروفایل مشتری ایده آل علاوه بر ارائه یک نقطه تمرکز در شناخت بیشتر مشتریان ایده ‌آل کمک می‌کند.
2. شناسایی سرنخ‌های قابل تبدیل: بعد از ایجاد یک پروفایل مشتری ایده آل نوبت به ساخت یک پایگاه داده از سرنخ‌های بالقوه با بیشترین احتمال تبدیل می‌رسد.
3. گذراندن از فیلتر اولیه: با وجود داشتن یک پروفایل مشتری ایده آل باز هم باید سرنخ‌ها را برای اطمینان از واجد شرایط بودن از یک فیلتر رد کنید. برای انجام این کار می‌توانید فاکتورهای مهمی مانند بودجه، زمان بندی و تقاضا را در نظر بگیرید.

۲. برقراری تماس

بعد از انجام فرآیند فیلتر کردن باید با مشتریان تماس بگیرید و رابطه خوبی با آنها برقرار کنید. برای برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی می‌توانید مراحل زیر را دنبال کنید:

تلاش برای به دست آوردن بهترین روش

در اینجا باید بهترین راه برای برقراری ارتباط با مشتریان را پیدا کنید. باید بفهمید که در کدام شبکه‌ اجتماعی بیشتر در دسترس هستند یا باید از طریق ایمیل یا تماس تلفنی با آنها ارتباط برقرار کنید. همچنین، ملاقات حضوری هم می‌تواند ایده خوبی باشد.

ایجاد یک رابطه تاثیرگذار

آیا اگر یک غریبه به شما پیشنهاد سرمایه گذاری در اولین برخورد را بدهد قبول می‌کنید؟ قطعا، قبول نمی‌کنید. بنابراین، بهتر است در مکالمه اول فکر فروش را از سرتان بیرون کنید. در عوض، از این مکالمه برای معرفی خودتان و محصولات قابل ارائه و همچنین سودمندی خدمات‌تان استفاده کنید. فراموش نکنید که برای ایجاد یک تاثیر خوب و قانع کننده فقط یک شانس دارید.

پس تا جای ممکن سعی کنید این شانس را از دست ندهید. برای مثال، با دادن بک هدیه در اولین لحظات برقراری ارتباط با مشتریان می‌توانید دل آنها را به دست آورید. همچنین، دادن اشانتیون یا نمونه رایگان برای تست محصول یا خدمات‌تان هم می‌تواند آنها را به برند شما علاقه مند کند.  

3. تحقیق و کیفیت سنجی

این مرحله از فرایند فروش به کسب اطلاعات بیشتر درباره مشتریان احتمالی ارتباط دارد. یعنی باید در وهله اول با چالش‌ها و اهداف آنها به خوبی آشنا شوید. همچنین، باید در طول این فرآیند از برقراری ارتباط با نفر اصلی تصمیم گیرنده مطمئن شوید. این مرحله به شما در تعیین نحوه کمک خدمات‌تان به آنها هم کمک می‌کند.

یعنی باید بفهمید که کدام محصول یا خدمات‌تان از نظر مشتری بالقوه بهترین خواهد بود. برای مثال، فرض کنید که تامین کننده نرم افزار خاصی هستید. متوجه می‌شوید که مشتری بالقوه شما برای فروش آنلاین با مشکلاتی مواجه شده است. در ابتدا باید علت این مشکل را پیدا کنید. در ادامه هم با ارائه یک فیدبک مخصوص آن مشتری نشان دهید که چطور می‌توانید به او کمک کنید. توجه داشته باشید که این کار احتمال جوش خوردن معامله را افزایش می‌دهد.

۴. ایجاد اعتماد

در این مرحله از فرایند فروش باید به مشتری احتمالی نشان دهید که فقط محصولات یا خدمات شما می‌تواند به آنها کمک کند. بنابراین، بهتر است به مشتریان اطلاعاتی درباره مزایای آنها ارائه دهید. یعنی به موازات ایجاد اعتماد به مشتریان‌تان نشان می‌دهید که قابل اطمینان هستید. علاوه بر این، در خلال این فرآیند می‌توانید مشتریان احتمالی علاقه‌مند به محصولات و خدمات‌تان را هم پیدا کنید.

۵. ارائه راه حل

تا اینجا شما فقط روی مشتریان احتمالی تمرکز می‌کردید. بعد از آشنایی با این دسته از مشتریان و نیازهای آنها نوبت ارائه بهترین پیشنهاد است. از این لحاظ، پیشنهادتان باید این چنین باشد:

• مرتبط: به طوری که احساس نکنند که یک چیز دور از تصور را به آنها پیشنهاد کرده‌اید.
• هدفمند: باید با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد.
• شخصی سازی شده: مشتریان باید بدانند که پیشنهاد‌تان مشکلات آنها را مورد ملاحظه قرار می‌دهد، نه مشکلات دیگران را.

بر این اساس، شما می‌توانید پیشنهادات‌‌تان را بر پایه چالش‌ها، بودجه و روابط درازمدت شخصی سازی کنید.

۶. رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان

بعید است در هنگام مواجهه با مشتریان احتمالی با پیشنهادتان مخالفت نشود. شما یک پیشنهادی می‌دهید و  حالا توپ در زمین مشتری احتمالی است. معمولا قیمت گذاری، شرایط قرارداد، محصولات قابل تحویل و غیره متداول‌ترین نوع شکایات محسوب می‌شوند. به همین دلیل، رسیدگی به اعتراضات به خودی خود مرحله تمام عیاری در فرایند فروش به شمار می‌رود.

بنابراین، باید بعد از برقراری تماس صبورانه به حرف‌های مشتریان احتمالی گوش کرده و به مشکلا‌ت‌ آنها رسیدگی کنید. برای مثال، اگر یک مشتری احتمالی با قیمت گذاری شما مشکل دارد روند تعیین قیمت و دلیل دریافت این مبلغ تعیین شده را در ازای ارائه خدمات‌تان به او توضیح دهید. فراموش نکنید که حذف این مرحله از فرایند فروش به دلیل مخالفت مشتری به موفقیت‌تان هیچ کمکی نخواهد کرد.

۷. غول مرحله آخر: جوش دادن معامله

بعد از اینکه از تمام این موانع و چالش‌ها با موفقیت عبور کردید می‌توانید به خودتان افتخار کنید! شما به نوعی شاخ غول را شکسته‌اید، زیرا رسیدن به مرحله آخر کار خیلی سختی است. این مرحله همان مرحله‌ای است که شما در آن در نهایت معامله را جوش می‌دهید. یعنی با ارسال یک پیشنهاد قیمت و یعد از کمی مذاکره تأییدیه‌های لازم را از تصمیم گیرندگان سازمان مشتری دریافت می‌کنید.

به خاطر داشته باشید که همیشه تلاش‌های شما برای بستن یک معامله موفقیت‌آمیز نیستند. بنابراین، در صورت شکست معامله می‌توانید بعدا دوباره با مشتری احتمالی ارتباط برقرار کنید. اما کار شما با مشتری بعد از جوش دادن معامله تمام می‌شود؟ جواب این سوال قطعا یک نه بزرگ است. چرا؟ زیرا هنوز باید پیگیر مشتریان جدیدتان باشید. به هر حال این مشتریان تازه وارد برای شما مزایای زیادی خواهند داشت.

بنابراین، باید بعد از خرید محصول یا خدمات‌تان توسط مشتریان به امید مراجعه مجدد آنها پیگیری‌های لازم انجام شود. فراموش نکنید که طبق گزارش‌ها به دست آوردن یک مشتری جدید ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ یک مشتریان فعلی هزینه روی دست شما خواهد گذاشت. از این نظر، داشتن یک رابطه دوستانه با مشتریان کنونی می‌تواند تا حد زیادی به افزایش فروش‌تان کمک کند.

سعی کنید همیشه روی حمایت و تشویق مشتریان از طریق اطلاع رسانی درباره محصولات و خدمات جدیدتان تمرکز کنید. علاوه بر این، هر از گاهی از آنها بخواهید که فیدبک‌‌های ارزشمندشان را به شما ارائه دهند تا به خوبی با نقاط ضعف و قوت محصولات و خدمات‌تان آشنا شوید. قطعا با برطرف کردن نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت فرایند فروش شما هر روز بهتر از دیروز خواهد بود.

فرایند فروش را بر اساس کسب و کارتان پیش ببرید

از آنجا که رفتار مصرف کنندگان و الگوریتم‌های بازاریابی خیلی سریع تغییر می‌کنند، استفاده از یک فرایند فروش ۷ مرحله‌ای برای تبدیل سرنخ‌ها اهمیت زیادی دارد. در حالت کلی، مراحل ذکر شده در این مطلب همان مراحل اولیه‌ای هستند که هر فرآیندی باید داشته باشد. با این حال، شما می‌توانید آنها را بسته به ماهیت محصول یا خدمات‌ و مخاطبان هدف‌تان تغییر دهید.

حتی می‌توانید با حذف مراحل غیر ضروری فرایند فروش را شروع کنید. علاوه بر این، باید همزمان با آماده سازی یک الگو برای دنبال کردن توسط نمایندگان فروش‌تان آگاهی از برند را هم در مشتریان‌تان افزایش دهید. به خاطر داشته باشید که درک این الگو و فعالیت روی آن باید راحت باشد. در نتیجه، با بهره گیری از دانش چرخه فروش و استراتژی‌های درست فروش‌تان تا حد زیادی افزایش پیدا خواهد کرد.