رضایت مشتری چیست و چگونه اندازه گیری می‌شود؟
بعضی از برندها اهمیت رضایت مشتری را دست کم می‌گیرند و معتقدند معیارهایی مانند نرخ تبدیل و فروش اهمیت بیشتری دارند. اگرچه درست است که دو مورد آخر برای سودآوری یک شرکت ضروری است، اهمیت رضایت خریداران حتی بیشتر مهم به نظر می‌رسد. هرچه باشد، مصرف کنندگان راضی به نوعی شاهرگ حیاتی کسب و کار شما هستند. مطمئنا دستیابی به رضایت مشتری آسان نیست، زیرا به عوامل زیادی بستگی دارد.
با این حال، خوشبختانه اکثر مشتریان توسط شما و تیم پشتیبانی مشتری قابل کنترل هستند. در مطلب پیش رو می‌خواهیم توضیح دهیم که رضایت مشتری چیست و چقدر برای یک شرکت مهم است. همچنین، نشان خواهیم داد چه استراتژی‌هایی به شما در راضی نه داشتن کاربران‌تان کمک می‌کند. در پایان هم می‌توانید متوجه شوید که چطور می‌توانید میزان اثربخشی این اقدامات را اندازه گیری کنید.
رضایت مشتری چیست و چرا اندازه گیری آن مهم است؟
رضایت مشتری روندی است که در آن احساس ایجاد شده و تجربه کاربری بعد از خرید و استفاده از محصولات یا خدمات یک برند سنجیده می‌شود. این شاخص کلیدی به شما امکان بهینه سازی تجربه کاربری و حتی محصول یا خدمات را می‌دهد. بنابراین، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل میزان رضایت مشتری با استفاده از پارامترهای خاص به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباط خود را با خریداران‌شان بهتر کنند.
هرچه تعامل و احساس علاقه به یک برند بیشتر باشد، احتمال تکرار خرید، وفاداری و ارجاع بیشتر می‌شود. از طرف دیگر، تلاش برای بهینه سازی رضایت مشتری به دریافت نظرات و امتیازات خوب هم کمک می‌کند. این مورد علاوه بر کمک به حفظ خریدار، برای جذب مشتریان دیگر با استفاده از اثبات اجتماعی هم مفید است. همچنین، به شما کمک خواهد کرد که از رقبا متمایز شوید.
نحوه دستیابی به رضایت مشتری
در حالت کلی، چندین استراتژی برای کمک به جلب رضایت مشتریان وجود دارد که در ادامه با موثرترین آنها آشنا خواهید شد.
۱. تطبیق محصول یا خدمات با نیازهای مشتری
همه چیز به محصولات یا خدمات قابل فروش ارتباط ندارد، بلکه خواسته‌ها و نیازهای مشتری هم مهم است. بنابراین، شرکت‌ها علاوه بر درک نیازهای مخاطب هدف‌شان باید همیشه به دنبال بهبود محصول یا خدمات‌شان باشند. نکته کلیدی این است که ارزش پیشنهادی آنها باید با نیازهای پرسونای خریدار مطابقت داشته باشد.
۲. بهبود زمان انتظار در هنگام گفتگو با پشتیبانی مشتری
وقتی یک کاربر از طریق یکی از کانال‌های پشتیبانی یا خدمات مشتری درخواست کمک می‌کند، دوست ندارد ساعت‌ها پشت تلفن یا در چت منتظر پاسخ بماند. البته قطعا هر مسیر ارتباطی مشکلاتی دارد، اما نکته مهم این است باید به مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ لازم را ارائه دهید.
۳. محدودسازی اتوماسیون‌ها
اصولا چت‌بات برای حل مشکلات ساده و پاسخ دهی به سوالات ساده و پیش پا افتاده مناسب است. در حقیقت، حدود ۸۰ درصد از شرکت‌ها از این ابزار کاربردی استفاده می‌کنند. با این حال، مشکل اینجاست که همیشه نمی‌توان برای مسائل پیچیده‌تر روی کمک هوش مصنوعی حساب کرد. در غیر اینصورت، باعث نارضایتی کاربر می‌شود. به همین دلیل، همیشه باید در صورت لزوم به مشتریان امکان ملاقات با یکی از نمایندگان داده شود.
۴. ارائه یک صفحه پرسش و پاسخ خوب
مشتریان بیشتر وقت‌ها از پرسش‌های متداول و تکراری استفاده می‌کنند. البته به شرطی که این سوالات با خواسته‌هایشان مطابقت داشته باشند. از این نظر، خدمات خودمحور معمولا یکی از اولین اقدامات کاربر برای حل مشکلات است. بنابراین، چنانچه صفحه پرسش و پاسخ مناسبی در دسترس نباشد، مشتری راضی نخواهد بود.
۵. برخورد خوب
وقتی مشتری از تیم پشتیبانی شما کمک می‌خواهد، به نوعی در موضع ضعف قرار می‌گیرد. بنابراین، اگر کارمند پشتیبانی مشتریان با یک لحن بد و غیرمسئولانه با مشتری حرف بزند، باعث ناخشنودی و نارضایتی می‌شود. بنابراین، بهتر است به تیم پشتیبانی آموزش‌های لازم را بدهید تا بدانند چطور باید مشکلات مشتریان را با رفتار صحیح و متعهدانه مدیریت کنند.
روش‌های اندازه گیری سنجش رضایت مشتری
رضایت مشتری یک جنبه انتزاعی از بازاریابی نیست. یعنی می‌توان آن را تعریف و اندازه گیری کرد. اجازه بدهید روش‌های موثر برای دستیابی به این هدف را با هم مرور کنیم.
۱. شاخص خالص مروجان
شاخص خالص مروجان (NPS) معیاری است که به شما اجازه می‌دهد سطح رضایت مشتریان شرکت‌تان را بدانید. این شاخص درست مثل یک فرمول ریاضی مبتنی بر رتبه بندی خریدار با استفاده از محدوده بین ۰ تا ۱۰ عمل می‌کند. در کل، شاخص خالص مروجان اندازه گیری می‌کند که مشتریان با چه احتمالی شما را به دیگران توصیه می‌کنند. بر این اساس، کاربرانی که از ۰ تا ۶ رتبه می‌دهند به عنوان منتقد و افرادی که امتیاز ۷ یا ۸ امتیاز می‌دهند به عنوان خنثی درنظر گرفته می‌شوند.
همچنین، کسانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند ترویج کننده به حساب می‌آیند. در این راستا، برای دریافت رتبه باید از مشتری بپرسید که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات‌تان را به دیگران توصیه کند. در ادامه باید امتیازات را دریافت و آنها را به درصد تبدیل کنید. برای به دست آوردن شاخص خالص مروجان کافی است که درصد منتقدان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید. به خاطر داشته باشید که شاخص قابل قبول بیشتر از ۳۰ است.
۲. نرخ تبدیل
نرخ تبدیل برای اندازه گیری غیرمستقیم رضایت مشتری استفاده می‌شود، زیرا به کاربران اجازه می‌دهد نسبت به اقدامات پیشنهادی عکس‌العمل نشان دهند یا ندهند. از این نظر، تاکتیک‌های تبدیل مانند به اشتراک گذاری، نظردهی، تماشای یک ویدیو و غیره با انواع تعامل در ارتباط هستند. بنابراین، آشنایی با بهینه سازی نرخ تبدیل ضروری به نظر می‌رسد.
۳. حفظ مشتری
معمولا مشتریانی که کنار یک برند می مانند همان‌هایی هستند که وفادار می‌شوند. این مورد هم به عنوان شاخص رضایت مشتری عمل می‌کند. البته نمی‌توان مطمئن شد که یک خریدار به یک برند برای چه مدت وفادار می‌ماند. بنابراین، این عامل باید به مرور زمان ایجاد شود. بر این اساس، یک سری استراتژی وفاداری مشتری وجود دارد که به شما در بهبود ارزش طول عمر مشتری (LFT) کمک می‌کند.
همچنین، برای اینکه بدانید درصد حفظ مشتری چقدر است باید تعداد خریداران جدید و افرادی که برندتان را رها کرده‌اند را ثبت کنید. همچنین، بهتر است بررسی کنید که چرا مشتریان دیگر از شما خرید نمی‌کنند تا با انجام اقدامات لازم از ادامه این روند جلوگیری یا آن را کاهش دهید. در نهایت، با تجزیه و تحلیل درصدها می‌توانید متوجه شوید که چه تعداد مشتری وفادار هستند یا حفظ می‌شوند.
۴. نرخ رهاسازی
این معیار تعداد مشتریانی را که از خرید محصولات یا خدمات‌تان منصرف شده‌اند را اندازه گیری می‌کند. اگرچه همه شرکت‌ها درصد رهاسازی دارند، این درصد نباید خیلی زیاد باشد، زیرا نشانه آشکار نارضایتی مشتری است. بنابراین، یکی دیگر از نشانه‌های نارضایتی علاوه بر عدم ادامه خرید این است که مشتری دیگر با محتوای وبسایت‌تان ارتباط برقرار نمی‌کنند یا کمتر این کار را انجام می‌دهند. نرخ رهاسازی به صورت زیر محاسبه می‌شود:
- نرخ رهاسازی= مشتریان از دست رفته در یک بازه زمانی مشخص – مشتریان در ابتدای آن بازه زمانی
۵. شاخص تلاش مشتری (CES)
شاخص تلاش مشتری معیاری است که نشان می‌دهد خریدار چقدر راحت می‌تواند مشکلات مربوط به محصول یا خدمات خریداری شده را با استفاده از پشتیبانی یا خدمات مشتری شرکت حل کند. برای محاسبه شاخص تلاش مشتری باید از کاربران بخواهید که به خدمات پشتیبانی دریافتی از ۱ تا ۱۰ امتیاز دهند. در مجموع، داشتن امتیاز بالا برای این شاخص معیار خوبی برای رضایت مشتریان است. علاوه بر این، به عنوان پارامتری برای محاسبه احتمال وفاداری هم عمل می‌کند.
۶. تعداد ارجاعات
مشتریان راضی بهترین سفیران برند شما هستند. به دست آوردن مشتریان جدید از طریق توصیه و سفارش مشتریان فعلی نشانه خیلی خوبی است. بنابراین، شما می توانید استراتژی‌های تاثیرگذار ریفرال مارکتینگ را برای جذب کاربران جدید و سنجش میزان رضایت مشتریان اجرا کنید. از این نظر، مشتریان ارجاع شده به نوعی همان سرنخ‌های واجد شرایطی هستند که برای خرید متقاعد شده‌اند.
به طور کلی، برای اطلاع از تعداد ارجاع‌ها می‌توانید URLهای دعوت‌نامه‌های مشتریان و کدهای تخفیف برای دوستان را پارامتر بندی کنید. همچنین، می‌توانید مستقیما از مشتریان جدیدتان بپرسید که چگونه با برندتان آشنا شده‌اند.
نتیجه
کنترل سطح رضایت مشتری در شرکت‌تان زمانی امکان پذیر است که از روش‌های مناسب و طراحی شده برای مخاطبان هدف و نیازهای آنها استفاده کنید. بنابراین، با استفاده از پارامترها و معیارهای ذکر شده در این مطلب می‌توانید اقدامات به موقعی انجام دهید تا مشتریان‌تان شما را رها نکنند. درست است که رضایت مشتری به جنبه‌های زیادی بستگی دارد، بیشتر وقت‌ها کنترل بهبود وضعیت در دستان شماست.
دیدگاه ها
ارسال دیدگاه