استراتژی‌های حفظ مشتری برای افزایش وفاداری به برند

مدت زمان مطالعه: ۶ دقیقه

همه مشاغل باید با استراتژی‌های نگهداری مشتری آشنایی داشته باشند. هیچ فرقی نمی‌کند که یک شرکت بزرگ باشید یا یک کسب و کار کوچک، عموما پتانسیل رشد هر کسب و کاری با توانایی راضی نگه داشتن مشتریان ارتباط دارد. با وجود اینکه حفظ مشتریان آسان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است، استراتژی‌های حفظ مشتری یکی از بهترین گزینه‌ها برای سرمایه گذاری مجدد محسوب می‌شود. هرچه باشد، این تاکتیک‌ها درآمد بیشتری را ایجاد می‌کنند.

همچنین، هزینه اجرای آنها نسبت به هزینه جذب مشتریان جدید خیلی کمتر است. در این مطلب می‌خواهیم بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری را معرفی کنیم و به شما نشان دهیم که از چه تکنیک‌هایی می‌توانید برای راضی نگه داشتن مشتریان‌تان استفاده کنید.

۱. ارائه ارتباطات شخصی‌سازی شده به مشتریان

یکی از مهمترین نکات برای شرکت‌ها آمار و ارقام مثبت است. با این وجود، باید در نظر داشته باشید که پشت تمام آمارها افراد وجود دارند. بنابراین، برای تقویت جذب و حفظ مشتری باید بر اساس همدلی برنامه ریزی کنید. از این نظر، یکی از استراتژی‌های حفظ مشتری که بهترین نتایج را به همراه دارد، ارتباطات شخصی‌‌سازی شده است. بنابراین، بهتر است تمام پیام‌ها، پیشنهادات و ارتباطات با مشتریان‌تان را شخصی‌سازی کنید.

به هر حال، هیچ چیز به اندازه جذب و حفظ مشتریان آن هم با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده تاثیرگذار نیست. این امر نشان می‌دهد که باید تا جای ممکن زمان و منابع‌تان را صرف یافتن راه حل‌های مناسب برای رفع نیازهای کاربران‌تان کنید. استارباکس مثال خوبی از نحوه اعمال این نوع استراتژی است. اگرچه ممکن است ساده به نظر برسد، تحویل محصول با نام خاص هر مشتری می‌تواند تاثیر خیلی زیادی داشته باشد. کاری که این برند به خوبی انجام می‌دهد.

۲. تلاش برای افزایش تعامل با مخاطبان

در حال حاضر کانال‌های بیشماری به شما امکان تقویت پیوند بین مشتریان و کسب و کارتان را می‌دهند. بدون شک تسهیل برقراری ارتباط میان شرکت‌ها و مشتریان یکی از مهمترین اهداف استراتژی‌های حفظ مشتری است. البته برای داشتن روابط بهتر با مشتریان‌تان به سرمایه گذاری زیادی نیاز ندارید. فقط باید کمپین‌هایی را برای تقویت احساسات برند ایجاد کنید و تکنیک‌هایی را برای حفظ مشتریان در کانال‌های ارتباطی مستقیم مانند شبکه‌های اجتماعی به کار بگیرید.

شبکه‌های اجتماعی یکی از موثرترین ابزارهای حفظ مشتری هستند. تنها کاری که باید انجام دهید این است که از مزایای این رسانه‌های قدرتمند استفاده کنید. در این راستا، می‌توانید مشتریان را از طریق برگزاری مسابقات یا درخواست کامنت گذاشتن به تعامل بیشتر ترغیب کنید. فراموش نکنید که رضایت و حفظ مشتری با پیوندهای عاطفی مشتریان با برندتان ارتباط مستقیمی دارد. بنابراین، باید بخشی از منابع خود را روی این موضوع متمرکز کنید.

در نهایت، اگر دوست دارید در مورد استراتژی‌های حفظ مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنید و از یک مدل مناسب برای افزایش سود کسب و کارتان بهره ببرید باید با بازاریابی تعاملی بیشتر آشنا شوید.

۳. انگیزه دادن به مشتریان

شرکت‌هایی که منابع قابل توجهی را صرف توسعه استراتژی‌های حفظ مشتری می‌کنند، معمولا نسبت به سایر شرکت‌ها سود بیشتری به دست می‌آورند. بنابراین، برای دستیابی سریع و آسان به هدف حفظ و وفاداری مشتری می‌توانید یک برنامه تشویقی شامل ارائه تخفیف، جوایز و هدایا را برای بهترین مشتریان‌تان ایجاد کنید. یکی از محبوب‌ترین مشوق‌ها در این نوع استراتژی‌ها سیستم‌ امتیازدهی به مشتریان است.

جالب است بدانید که این سیستم توسط بعضی از شرکت‌های هواپیمایی برای کسب اطمینان از خریدهای آتی توسط مشتریان‌شان استفاده می‌شود. علاوه بر این، شما می‌توانید با مراجعه به استراتژیهای بازاریابی برای شرکت‌های کوچک و متوسط با نحوه راضی نگه داشتن مشتریان بیشتر آشنا شوید.

۴. ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان

برای دستیابی کسب و کارتان به یک نرخ معقول حفظ مشتری باید همیشه در جهت رفع نیازهای آنها قدم بردارید. از همه مهمتر، باید در صورت لزوم مشتاقانه به آنها کمک کنید. به علاوه، برای اینکه مشتریان از خرید خدمات یا یک محصول خاص احساس رضایت کنند باید به آنها خدمات پس از فروش خوبی ارائه دهید. مطمئنا اجرای این استراتژی باعث افزایش طول عمر مشتریان‌ به عنوان مصرف کنندگان برندتان خواهد شد.

از این لحاظ، یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های حفظ مشتری توسط شرکت Spotify اجرا می‌شود. این شرکت به دلیل گستردگی کانال‌های ایجاد شده برای مشتریانش متمایز است. بنابراین، هر زمان که مشتریان نیاز داشته باشند با آنها ارتباط برقرار می‌کند. برای مثال، از طریق حساب توییتر، پشتیبانی وبسایت یا بخش پرسش‌های متداول از مشتریان به خوبی پشتیبانی می‌کند و به آنها خدمات عالی ارائه می‌دهد.

۵. استفاده از برنامه ریفرال

وفاداری مشتری با استفاده همزمان از چندین استراتژی حفظ مشتری حاصل می‌شود. یکی از این استراتژی‌ها برنامه ریفرال است. ریفرال مارکتینگ یا بازاریابی ارجاعی نه تنها ایده خوبی برای جذب مشتریان جدید محسوب می‌شود، بلکه یکی از بهترین استراتژی‌ها برای حفظ مشتریان است. بنابراین، شما با استفاده از یک سیستم ریفرال می‌توانید مشتریان را به سفیر برند تبدیل کنید تا مزایای کسب و کارتان را به گوش دوستان و اعضای خانواده برسانند.

این استراتژی همچنین برای دسترسی بیشتر به محصولات، افزایش نرخ جذب، ایجاد اعتماد نسبت به برندتان و البته بهبود نرخ حفظ مشتری ایده آل است.

۶. متمایز کردن محصولات و خدمات‌تان از رقبا

برای جلوگیری از افزایش نرخ رهاسازی سبد خرید توسط مشتریان باید آنها را با ارزش‌های برندتان آشنا کنید. همچنین، باید به آنها نشان دهید محصولات یا خدمات‌تان با محصولات رقبا چه تفاوتی دارند. بر این اساس، یکی از استراتژی‌های مناسب حفظ مشتری افزایش مزیت رقابتی است. یعنی باید جنبه‌هایی از برندتان را که مشتریان به آنها علاقه دارند را پیدا و تقویت کنید. برای مثال، اپل یکی از شرکت‌هایی است که به بهترین نحو خود را از رقبای اصلی متمایز می‌کند.

اما چطور این کار را انجام می‌دهد؟ با ایجاد محصولات پیشرفته و با کیفیتی بی نظیر. علاوه بر این، این برند انحصار و منحصر‌به‌فرد بودن را به مشتریانش ارائه می‌دهد. مزیتی که دیگر برندهای موجود در بازار از ارائه آن عاجز هستند.

۷. قدردانی از مشتریان

اگر می‌خواهید کسب ‌و کارتان بتواند روابط پایداری ایجاد کند، باید با استفاده از تکنیک‌های مناسب در استراتژی‌های حفظ مشتری به مشتریان‌تان نشان دهید که چقدر سپاسگزار خریدها آنها هستید. اگرچه در فوتبال به جای مشتری از هواداران حرف می‌زنیم، تیم‌های فوتبال حکم شرکت‌هایی را دارند که به لطف تبلیغات، خرید بلیط و لباس بازیکنان توسط طرفداران به فعالیت‌شان ادامه می‌دهند.

یکی از بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری در دنیای فوتبال را باشگاه فوتبال هلندی آژاکس اجرا کرده است. این تیم بعد از قهرمانی در لیگ هلند، جام اهدایی را ذوب و در ادامه آن را به ۴۲۰۰۰ قطعه ستاره تبدیل و به طرفدارنش اهدا کرد. این کار به عنوان راهی برای تشکر از طرفداران و به عنوان یک استراتژی حفظ مشتری انجام شد.

۸. آموزش نحوه استفاده از محصولات به مشتریان

آموزش مشتریان یکی از استراتژی‌های حفظ مشتری است که بیشترین تاثیر را روی جلوگیری از افزایش نرخ رهاسازی دارد. هدف از این استراتژی این است که به کاربران نحوه استفاده از محصولات یا خدمات‌تان را یاد بدهید. اساسا عرضه محصولاتی که استفاده از آنها سخت است به حفظ مشتری و افزایش وفاداری هیچ کمکی نمی‌کند. بنابراین، جهت تسهیل کارها برای مشتریان‌تان باید محتواهایی را تولید کنید که به حل مشکلات آنها کمک کنند.

ایجاد راهنماها، آموزش‌ها و بخش پرسش و پاسخ مهمترین قالب‌هایی هستند که می‌توانید از آنها برای انجام این کار استفاده کنید. علاوه بر این، تولید محتواهای تاثیرگذار و جذاب برای ایجاد علاقه بیشتر در مشتریان‌ نسبت به محصولات‌تان ایده بسیار خوبی به نظر می‌رسد.

۹. بهبود کیفیت محصولات یا خدمات

اصولا استراتژی‌های حفظ مشتری روی محصولات تمرکز نمی‌کنند. هرچند، لازم است برای حفظ مشتریان به آنها تجربیات رضایت‌بخشی ارائه دهید. بهترین راه برای دستیابی به این هدف تولید محصول یا خدمات سازگار با نیازهای مشتریان فعلی و مصرف کنندگان آتی است. بنابراین، اگر می‌خواهید عملکرد بهتری داشته باشید و نرخ حفظ مشتری بهتری را به دست آورید، باید با بهبود کیفیت محصولات و ایجاد تغییرات لازم به وفاداری مشتری دست پیدا کنید.

در نتیجه، مشتریان‌تان هر روز بیشتر از دیروز از پیشنهادات‌ فروش‌تان رضایت خواهند داشت. همچنین، خرید محصولات یا خدمات باکیفیت به کاهش از دست دادن مشتریان و مشترکین کمک می‌کند.

۱۰. طراحی یک برنامه وفاداری

روی هم رفته، داشتن یک برنامه وفاداری برای بهره گیری از استراتژی‌های مناسب حفظ مشتری تعیین کننده است. هدف برنامه وفاداری این است که از مشتریان برندتان به طور ویژه‌ای قدردانی کنید. این برنامه به نوعی بعضی از مهم‌ترین جنبه‌های استراتژی‌های حفظ مشتریان را که تاکنون به آنها اشاره کردیم خلاصه می‌کند. مهمترین نکته برای رسیدن به این هدف، دسته بندی مخاطبان و ارائه نوع خاصی از مزیت به هر نوع مشتری است.

بر این اساس، بعضی از شرکت‌ها به ایجاد وفاداری از طریق ارائه تخفیف، هدایا، قرعه کشی و انتشار محتواهای آموزنده تمایل دارند.

حفظ مشتری راحت‌ترین راه برای افزایش درآمد شرکت‌ها

اجرای استراتژی‌های حفظ مشتری باید یکی از اولویت‌های اصلی هر شرکتی باشد. به هر حال، ایجاد روابط بهتر بین برندها و مشتریان‌شان مزایای زیادی دارد. با این وجود، کسب و کارها تنها با سرمایه‌گذاری می‌توانند به این هدف مهم دست پیدا کنند. امیدواریم این مطلب بتواند به شما در افزایش درآمد و ایجاد روابط بلندمدت با همه مشتریان‌تان کمک کند. در پایان، باید بدانید که هیچ چیز به اندازه حفظ مشتریان مزایای اقتصادی زیادی برای برندتان نخواهد داشت.